Spätestens seit der Finanzkrise ist der „Banker“ in Deutschland fast so unbeliebt wie der Politiker und das, obwohl gerade wir Deutschen doch lieber jeden übrigen Cent auf einem (un)verzinsten Sparkonto stehen lassen als uns in das Risiko einer alternativen Anlageform zu begeben.
Der Vertrauensverlust ist groß und wird nur sehr langsam wieder aufgeholt. Der Nebeneffekt: Wir lassen unseren Zahlungsverkehr und unser Nutzungsverhalten mehr und mehr von Technologiekonzernen kontrollieren. Basierend auf ihrer Innovationsfähigkeit und Marktmacht revolutionieren Unternehmen wie Apple den Payment-Markt – während die Bankenwelt parallel unter einem enormen Regulierungsdruck ächzt und teilweise regelrecht erstarrt wirkt.
Neue, schlagkräftige Player
Laut BITKOM erledigen bereits mehr als 45 Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte online. Im europäischen Vergleich liegen wir damit zwar nur im Mittelfeld – nicht zuletzt aufgrund der hohen Dichte an Bankfilialen sowie ausgeprägten Sicherheitsbedenken – die Tendenz zeigt aber deutlich nach oben. Weiter sinken wird die Hemmschwelle durch den Eintritt „vertrauter“ und schlagkräftiger „Nicht-Banken“ in die Finanzlandschaft: Apple bringt sein Zahlungssystem „Pay“ auf den Weg und Facebook hat in Irland eine Bankenlizenz beantragt.
Erwartungshaltung der Kunden steigt
Die moderne, von Apple & Co. geprägte virtuelle Welt, hat darüber hinaus die Kundenansprüche verändert. Kunden sind „always on“ und das Thema Usability rückt in den Blickpunkt. Betrachtet man die Online- und Mobile-Lösungen der deutschen Banken, lässt sich eine Bewegung in diese Richtung erkennen, aber interaktive Serviceangebote (Chats, Video-Beratung etc.) sowie kundenspezifische Innovationen (z.B. auf Algorithmen basierende Vorschläge für individuelle Anlageformen und Finanzierungsmöglichkeiten) sucht man noch größtenteils vergeblich.
Wer zu spät kommt…
Noch sind Banken die Spezialisten und erster Ansprechpartner rund um Finanzgeschäfte – aber der Technologiefortschritt mischt die Karten neu. Ein Blick in die USA zeigt deutschen Instituten, dass das Rennen um die Zukunft bereits in vollem Gange ist. Ob sie auf diese Dynamik ausreichend vorbereitet sind, ist hier und heute fraglich. Wie neue Wege aussehen können, zeigt aktuell auch die französische Bankengruppe BPCE: Twitter-Nutzer können über den Kurznachrichtendienst zukünftig bis zu 250 Euro überweisen. Klar ist: Die deutschen Banken müssen sich bewegen und dem (netzaffinen) Kunden mit mehr Engagement begegnen – so wie es in den Filialen lange Jahre Usus war. Denn wer zu spät kommt, beißt über kurz oder lang in einen sauren Apfel…
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