Ein Satz, der immer wieder so oder so ähnlich zu hören ist im Banken-Universum: „Unsere Kunden sind loyal! Die wenigsten ziehen in Erwägung, die Bank zu wechseln.“ Nun ja, das mag im deutschen Banken-Kosmos heute noch eine korrekte Beschreibung sein. Die Frage ist aber, wird das in Zukunft auch so bleiben?
Von der absoluten Hoheit zu…
Kundenkontaktpunkte. Schöner noch wäre das Wort Kundenbeziehung. Und noch viel schöner wäre das Wortpaar positive Kundenbeziehung – empfunden durch den Kunden. Der Kunde hat ein Anliegen, er möchte einen Kredit für ein paar neue Möbel beantragen oder sein Kreditkartenlimit erhöhen. Gelegentlich beschwert er sich über etwas, dass nicht so gut gelaufen ist. Dann wieder führt er Routinetransaktionen aus. Überweist 53,94 Euro Rundfunkbeitrag an die öffentlich-rechtlichen TV-Sender oder dem Enkel Geburtstagsgeld nach Neuseeland. Am Nachmittag investiert er noch etwas Geld in ein Aktienportfolio, nachdem er das mit seinem Bankberater Face-to-Face besprochen hatte. Bankgeschäfte sind nicht unbedingt sexy. Aber die Bank hatte zumindest über eine lange Zeit die absolute Hoheit über den Kundenkontakt.
Der Kundenkontakt wird geklaut
Nun, natürlich ist die Bank immer noch der Herrscher. Aber der Herrscher hat es plötzlich mit Widerstand zu tun. Die Rebellion hat begonnen. Aus allen Ecken werden den Banken die Kontakte zum Kunden von FinTechs geklaut: transferwise.com z.B. erledigt die Überweisung an den Enkel in Neuseeland. Den Rundfunkbeitrag überweise ich bspw. mit der App StarMoney und den Kredit für die Möbel hole ich mir bei auxmoney.com oder einem anderen Peer-to-peer Kreditanbieter. Und mein Geld lege ich bei wikifolio.com oder nutmeg.com an. Und da schwinden sie dahin, die Kundenkontakte. Geraubt von den jungen Wilden.
Und die Loyalität der Bankkunden?
Jetzt könnte der Banker wieder einwenden: „Unsere Kunden sind loyal! Die Wechselbereitschaft ist in Deutschland kaum vorhanden!“ Und dann würde er vielleicht noch sagen: „Das sind doch alles keine Banken, die Kunden würden denen doch niemals ihr Vermögen anvertrauen!“ Ja, das mag heute noch bei vielen so sein. Aber wo kommt die Loyalität denn her? In der Vergangenheit hatte der Kunde kaum eine Möglichkeit, Bankleistungen von anderen Anbietern als den Banken selbst zu ergattern. Die Bank war eine Institution, wie ein unverrückbarer Fels. Doch dieser Fels beginnt zu bröckeln. Loyalität muss heute erarbeitet werden. Der Kunde denkt nicht mehr zwingend, dass ein Wechsel keinen Sinn macht, da eh alle Banken gleich sind. Ein Hinweis darauf, dass es heute vor allem digitale Angebote sind, die für eine echte Kundenloyalität sorgen, geben diverse Studien – so fanden wir in unserer PASS Studie Online-Banking 2014 heraus, dass der Net Promoter Score bei Direktbanken im Mittel deutlich höher liegt als bei den Filialbanken.
Es könnte bald vorbei sein mit der Loyalität
Digitale Leistungen sind also ein echter Treiber für die Loyalität der Kunden! Und das spielt auch den FinTechs dieser Welt in die Karten. Diese übernehmen Teile der digitalen Kundenbeziehung. Beruhte die vermeintliche Loyalität der Bankkunden bisher also eher auf Zwang durch Mangel an Alternativen? Oder beruht sie tatsächlich auf guten Erfahrungen? Ist Ersteres der Fall, so sollten Banken doppelte Energie in den Aufbau und Erhalt der Kundenbeziehungen investieren. Die digitale Strategie ist EIN Mosaikstein, um sich zukünftig loyale Kunden zu sichern. FinTechs mögen häufig (noch) keine Full-Service-Banken sein. Aber auch das kann sich ändern. Fakt ist: Sie rauben Banken bereits heute die Kundenkontakte. Sicher sind es aktuell noch die Early Adopter – aber je mehr positive Erfahrungen ein Kunde mit neuen Anbietern macht, desto schneller wird die Skepsis verschwinden. Und irgendwann sind wir vielleicht alle loyale Kunden eines ganz neuen Sterns am Bankenhimmel.
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