Auf diesem Planeten ist dann alles möglich: Dem Kunden wird in beiden Dimensionen die bestmögliche Customer Experience auf seiner Customer Journey geboten. Was bedeutet das? Aus IT-Sicht bedeutet das vor allem, immer die richtige Person mit den richtigen Daten zu versorgen. Aber warum ist die Verzahnung der Dimensionen so zentral?
Customer Journey zum Bankprodukt von heute darf nicht die von morgen sein
Der Kunde sitzt bspw. daheim an seinem Tablet. Er möchte einen Kredit abschließen und recherchiert dazu im Internet. Irgendwann findet er, was er gesucht hat und beginnt den Abschlussprozess. Doch dann ergeben sich doch noch einige Fragen, die er gerne persönlich einem Berater stellen möchte. Und was passiert dann? Der Frust beim Beinahekunden beginnt. Dieser findet keinen bunten Button, der ihm ermöglicht, seine Daten, die er bis dahin schon eingegeben hat, an den Berater zu senden. Im Kontext unserer aktuellen PASS Online-Banking Studie 2014 unter 50 Banken aus der DACH-Region konnte keinerlei Verzahnung von Online- und Offline-Welt festgestellt werden.
Auf der anderen Seite des Tischs: Und auch der Berater mag gefrustet sein, wenn er wertvolle Zeit darauf verwenden muss, die Daten, die er bereits haben könnte, erneut abzufragen, statt den Kunden vom Produkt zu überzeugen. Und ihm, ganz nebenbei, eine tolle Erfahrung zu geben, indem er nicht alles doppelt erzählen muss. Dazu ließe sich im Abschlussprozess ein Button integrieren, der es dem Interessenten ermöglicht, seine Daten freizugeben. Nun mögen Kritiker sagen: Dieser Aufwand macht doch keinen zum Kunden!
FinTechs denken weiter und wollen das Schiff kapern
Das würde stimmen, solange es keiner besser macht. Die Gefahr lauert aber bereits hinter jeder Ecke. Ein Stück vom Innovationskuchen abschneiden könnten sich die Banken aktuell von einigen FinTechs: YourWealth bspw. bringen nicht nur eine Finanzplanungssoftware auf den Markt. Sie ermöglichen auf der Basis aller erdenklichen Vermögenswerte, egal ob Soll oder Haben, liquide oder gebunden in Immobilien etc. das Durchspielen von Zukunftsszenarien. Aber nicht nur hier wird weiter gedacht, als die Etablierten es bislang umgesetzt haben. YourWealth integriert Berater in ihr Tool. Und selbstverständlich ist der Service für alle gängigen Geräte und Betriebssysteme optimiert und genügt modernen Designansprüchen. Der Berater kann aus dem System heraus mit allen Informationen versorgt werden: Wiederholungsschleifen sind damit passé – für den Kunden ist das einfach und Kundenkontaktpunkte zum Berater können so erhöht werden.
Während die Banken mit ihren IT-seitig trägen, historisch gewachsenen Altsystemen kämpfen, pflanzen die FinTechs ihre Ideen auf neuem Boden. Ohne Altlasten, aber mit neuen Ideen. Banken sollten hier reagieren und sowohl in Innovationen als auch in ihre IT-Architektur investieren, damit ihr Boot, in dem sie schon so lange recht sicher über die Weltmeere segeln, nicht am Ende doch von einem David gekapert wird…
„Fidor-Chef Kröner ist überzeugt, dass neue Anbieter den Banken nach und nach ihre Kundenbeziehung wegnehmen, so dass den Banken nur noch eine Art Versorgerfunktion im Hintergrund bleibt. Die Digital-Banker sind sich sicher, dass sie am längeren Hebel sitzen. Im Internet lassen sich ihrer Ansicht nach effizienter Neukunden gewinnen als in Filialen.“ (Hesse, Martin, Der Spiegel Online 31.3.2014)
Bildquelle: Shutterstock
