Ausgangspunkt der Studienreihe war die Vision des Full Virtual Bankings – vom „Core-Online-Banking“ bis hin zum „Individual Banking“:
- „Core Online-Banking“ (vor 2001): Abwicklung von Transaktionen des Zahlungsverkehrs.
- „Full Product Banking“ (2002 – 2008): Neben den reinen Transaktionen des Zahlungsverkehrs erfolgt nun auch die Präsentation von Produkten über den Internetauftritt einer Bank.
- „Full Process Banking“ (2008 – 2014) : Durchgängige Abwicklung des gesamten Vertriebsprozesses.
- „All Channel Banking“ (ab 2014) : Flexibler Wechsel der Kanäle (z. B. im Online-Kanal die Beratung an einen Bankberater überzuleiten).
- „Individual Banking“ (ab 2016): Individualisierungsmöglichkeiten im Transaktionsbereich (individuelle Konfiguration der Inhalte und Funktionen im Online-Banking, dynamische Anpassungen aufgrund des Nutzerverhaltens) und auf Produktebene. Product Factories ermöglichen die kundenindividuelle Konfiguration von Bankprodukten.
2001 beschließt PASS, die Banken mit der Studienreihe Online-Banking auf dem Weg zum Full Virtual Banking zu begleiten und startet die erste Webseitenanalyse – mit zehn Banken. Darunter klassische Filialbanken mit ihren Direktbank-Töchtern wie z.B. Deutsche Bank u. Deutsche Bank 24, Dresdner Bank mit Advance Bank oder die Commerzbank mit Comdirect. Aber auch reine Direktbanken wie der Internet-Pionier Netbank sind mit von der Partie. Die Analyse erfolgt anhand von 70 Kriterien. Eines der Trendthemen zu jener Zeit: Mobile-Banking via WAP. Mit Übertragungsraten von 9,6 – 14,4 kbit/s, dem damals üblichen GSM-Standard, und den begrenzten grafischen Darstellungsmöglichkeiten der Endgeräte, kann sich diese Technologie nicht durchsetzen. Nichtsdestotrotz bieten 2001 immerhin 50 % der analysierten Banken Mobile-Banking an. Die Online-Eröffnung eines Girokontos ist bei acht der zehn Banken möglich. Ein einstimmiges Bild ergibt die Analyse der Transaktionsbereiche – hier sind alle Anbieter mit einem Kunden-Login-Bereich vertreten. Als beste Webseite wurde in der Erstauflage die Deutsche Bank 24 identifiziert.
2003 wird der Reigen der analysierten Banken deutlich erweitert: Broker und eine Autobank, die VW Bank, lassen die Anzahl auf 16 ansteigen. Auch die Detailtiefe der Analyse hat zugelegt: 120 Kriterien messen die Qualität. Eine klare Entwicklung wird bei der Online-Abschlussquote des Girokontos nachgewiesen: alle 16 Banken bieten diesen Service an! Auch beim Thema Transaktionsautorisierung herrscht Einklang: Jede der 16 Banken bietet ausschließlich das PIN/TAN Verfahren an. Mobile-Banking steckt in der Entwicklung fest: noch immer sind es nur zehn Institute, die via WAP Transaktionen per Handy unterstützen. Mit der zweiten Auflage startet auch das PASS Online-Banking Community-Modell: Banken erhalten die Analysekriterien vor dem Start der Untersuchung zur Einsicht und können mitgestalten. Eine Entscheidung, die eine hohe Marktnähe garantiert und bis heute ein Alleinstellungsmerkmal der Studie darstellt.
2005 kommen nochmals neun Institute hinzu. Erstmals sind auch die Webseiten von Sparkassen wie z.B. die Hamburger Sparkasse und Banken aus dem genossenschaftlichen Sektor Gegenstand der Analyse. Mit den Vertretern aller drei Säulen des deutschen Bankenmarkts ergibt sich ein repräsentatives Bild im Online-Retail-Banking. Die Anzahl der Analysekriterien ist auf 230 angewachsen, die in den fünf Produktbereichen sowie in den Analysebereichen Service und Usability Verwendung finden. Die Hinzunahme weiterer Banken drückt die Online-Abschlussquote für das Girokonto: Diese liegt nun nur noch bei 84 %. Und auch sonst werden die Potenziale des Online-Kanals noch längst nicht ausgeschöpft: Beispielsweise ist der Kontoauszug in elektronischer Form noch nicht die Regel – nur ¾ der 25 Banken können damit punkten. Die Akzeptanz hierfür ist mit Sicherheit vorhanden: 30 % der deutschen Bevölkerung sind 2005 Online-Banking-Nutzer. Die Online-Kundenbefragung, ein Novum dieser Auflage, ermittelt das Meinungsbild dieser Nutzer: Die Befragten schätzen am Online-Banking die Unabhängigkeit von Zeit und Ort, denn Bankgeschäfte müssen nun nicht mehr innerhalb der Filialöffnungszeiten abgewickelt werden. Als besonders störend wird jedoch noch die dargebotene Performance beim Laden der Webseiten empfunden.
2006 ist die Anzahl der analysierten Institute auf 31 angewachsen. Hinzugekommen sind etliche Spezialanbieter für beispielsweise Baufinanzierung oder Kreditkarten. Die Online-Abschlussquote für das Girokonto, das bei 24 Banken im Angebot ist, liegt bei mageren 66 %. Bei 44 % wird dem Kunden zum Abschluss eines Kontos ein Filialbesuch auferlegt. Beim Thema Mobile-Banking halten die Banken am Status quo fest – noch immer sind es nur 16 Institute, die auf WAP-Banking setzen. Eine erfreuliche Entwicklung gibt es zumindest bei der Online-Banking-Nutzung: 37 % der Deutschen geben an, Online-Kunde zu sein. Die im Rahmen der Studie durchgeführte Umfrage hat ebenfalls deutlich an Resonanz gewonnen: 1.500 Webseitenbesucher geben ihre Meinung kund. Befragt nach neuen Sicherheitsverfahren rund um das Online-Banking herrscht Zurückhaltung: 63 % haben kein oder weniger Interesse an TAN per SMS. Das Highlight der vierten Auflage dieser Studienreihe stellt zweifelsohne die erstmalige Verleihung der PASS Online-Banking Awards dar. Als Gesamtsieger wird die Dresdner Bank gekürt.
Im nächsten Beitrag: Online-Banking von 2008 bis 2014. Sicherheit und Mobile-Banking rücken in den Fokus.
Über die PASS Studie Online-Banking
Die Studie Online-Banking untersucht die Internetauftritte von Banken der DACH-Region. Hauptbaustein ist eine Expertenanalyse. Hierbei wird der Sales-Prozess von der Information und Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Kontakt- und Serviceangebote getestet. Darüber hinaus fließt die Usability der Webseiten in die Analyse ein. Neben dem öffentlichen Bereich spielt auch der Transaktionsbereich (Banking und Brokerage) eine zentrale Rolle. Weiteres Thema ist die Bereitstellung von Inhalten für mobile Endgeräte. Komplettiert wird die Studie durch eine Online-Befragung von Webseitenbesuchern der Banken. Die Studie wird seit 2001 durchgeführt und erscheint im Oktober 2014 zum achten Mal. Mehr Informationen hier.
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